社會創新-讓設計思考與服務創新成為改變的新力量

社會創新-讓設計思考與服務創新成為改變的新力量

2015-11-05
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文        張雅翔/陳懷萱/郭堂安
圖        王維綱提供
講者    王維綱

王維綱,臺灣大學地理環境學系研究所碩士,現為服務/體驗設計師,主要從事文化策略管理、組織創新管理、社會創新與共好策略。藉由文化策略管理,打造經典雋永文化品牌策略,連結文化論述、品牌、概念設計與經營管理的策略規劃服務,並且創建組織創新能量,設立組織設計、創新團隊建立、創新流程方法導入與文化建立,最後開創聚社會與文化影響力的經營策略,連結器業中長期商業競爭力與社會影響力。


流動而非靜止的服務/體驗設計

在本講座中王維綱首先分享何為服務體驗設計。將過去講求「空間」價值的單點設計,轉變為「空間+時間」的服務/體驗設計。過往設計的概念是針對物件的設計,現在則是將時間的概念導入,強調設計是一種「流程」的設計,即是服務整個過程的設計。王維綱舉例速食龍頭麥當勞商業策略的改變,來講述全球服務產業的設計革新,從最基本的薯條(商品取向)→出餐(服務取向)→整體經驗(裝潢、顧客的身體感、整個體驗過程),流程設計的重點是提供顧客可用的、想用的、好用的,即是硬體、軟體「以人為本」的設計。


使用者導向的社會實踐x設計師

王維綱接著以5% Design Action為例,說明社會設計如何改變我們對日常生活事物的印象。5% Design Action,非營利社會創新平臺,團隊包含2000位跨領域專才,主旨是希望設計師能夠利用下班或週末,每天花5%的時間,來解決社會問題,以「設計引領社會創新」作為行動,團隊舉辦了許多針對現今臺灣社會議題進行再思考、再創造的工作坊.

以「癌症篩檢與防治工作坊」作為例子,團隊前期透過設計思考方式從「為什麼免費的乳癌篩檢服務車的使用率不高」問題出發,在顧客進入服務的流程裡面,梳理出顧客旅程地圖,並找出是哪些流程使婦女對癌症塞檢產生未知、恐懼的印象,讓婦女使用者產生抗拒,針對問題癥結,想出解套方案,最後以「午後的奶茶」為主題,改裝乳防檢測專車,並將篩檢的邀請信函設計成下午茶的貴賓劵,鼓勵婦女邀請姐妹一同喝下午茶,順便做乳防篩檢。


盤點資源,為地方創造價值

王維綱分享在「我們創造事務所」的經驗,第一個案子是在逢甲蓋一座新旅店,客戶要求就是要「超不一樣」,因此團隊相對于傳統旅店的經營模式:以財務模型作為主要考量、追求住房率為目標;相反地,以文史工作室的概念重新塑造旅店風格,重新梳理逢甲在地的文史故事:水湳機場,以旅行x飛行的概念,將旅店定調為文化旅店:城市入口,讓在地的故事,成為了不能被取代的記憶圖像。

第二個案子是位在臺中大坑的大型山坡開發案,客戶要求打造「台中溫哥華」,計畫團隊前期透過田野文史調查發現,地理環境上擁有豐富的自然生態,且保留了許多傳統書院。因此計畫團隊以強調人與環境永續的地理學觀點,改變客戶營利為目的的商業邏輯,在經過與業主不斷協調之後,決定轉為低密度的開發,並且以在地人生活和「山林」環境,創造出生活x祭祀x學習的書院意象,推行體驗自然、歷史文化活動的行動方案。


翻轉工作,意義活

設計創新的流程與服務設計,可以從使用者導向、盤點資源等面向著手,從中發現問題的癥結點,並提出合適解決的方案。不論是以使用者面向思考服務的流程,或是善用地方環境、文化資源發展特色景點與服務,新的設計思維與服務創新不僅可以進行品牌的形象重塑,使客戶、使用者與資源之間產生新的關係,也在視覺、功能、形式上分別建立了創新的價值。王維綱以Career for Change為例,理想工作與職場現況的落差,已成現在大學生普遍焦慮來源,就業博覽會的茫茫人海,是這種焦慮現象的最好寫照,我們究竟怎樣才能找到一份快樂又有成就感的工作呢?「找」一份工作不如「發明」一份工作,Career for Change秉持著這樣的信念,進行一項長期的社會行動,在三年內創造一百個有意義的職缺,並且分享100為樂業人的故事,期許工作人除了創業以外,也能在原有的企業或非營利組織中,重新創造工作意義。

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ENSIT 社會創新人才培育網(Empowerment Network for Social Innovation Talents)是教育部「智慧生活創新創業特色大學計畫」辦公室所建立的平臺,提供學生、學校、業師、社會企業、非營利組織等多方交流、學習、諮商、教育訓練、成果發表的整合多元服務,活絡地方創新系統與產業連結。結合跨界專業、育成資源、產官學網絡的主題系統性課程模組,培育掌握地方動態與社會需求的創新創業人才。發掘在地社會創新創業「行動社群」及其網絡形式,探討代表性個案的發展經驗,嘗試融入人才培育機制中,增進地方創新創業的機會與成效。

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